お好み焼き店の客数減少の原因を探った結果、スタッフのモチベーションの低さに行きつきました。 対策として店内で学習会を開催することで、スタッフは働く意義を見出しました。 そしてスタッフの日々頑張る様子を専用WEBページで公開すると、その姿に共感した近隣住民の方が来店されるようになり、直接応援の言葉を掛けてくださいました。

　駅から徒歩10分の住宅地内に立地するお好み焼き店 萩（仮称）は中高年の利用が多い。 以前利用のあった若い客層は自分で焼くのが面倒だからか、駅前に新規オープンした居酒屋チェーンに流れてしまったのかもしれない。 そうであればチェーン店との差別化を謳わねばなりません。
　お好み焼き生地の出汁には天然物にこだわり、化学調味料は使っていません。 なるほど、その違いは焼く際の湯気の香りに表れて、客は食べるまでの時間を匂いで楽しむことができます。 「食べてもらえれば良さがわかるんだけどなぁ」と店長はこぼします。
店内には町内会イベント情報を告知する掲示板を設置し、町内会と住民のコミュニティに場になればと考えていました。 　　

　町内への貢献もなかなか来店数増加へ繋がりません。 「メニューに飽きられたからかもしれない」と仮説を立て、新たなメニューを加えていきましたが期待したほどの回復にはつながりませんでした。 ある時、利用中のグルメサイトを見ると接客の悪さを指摘する事を見つけました。 指摘数は少なかったため当初は気に留めていませんでしたが、何としても客数減少の原因を突き止めたい店長は、スタッフの接客態度をつぶさに観察することにしました。

　店にはマニュアルを完備しているため、そこから大きく外れた接客はありませんでしたが、何か機械的にこなしているようで心がこもっている感じはしませんでした。 行き詰った店長は企画広告専門家に相談しました。

　これまでの経緯を確認した専門家は次の提案をしました。
・スタッフ全員と面談し、働く思いを確認する

　面談を実施した結果、働くモチベーションは非常に低いことが判明しました。 賃金さえもらえれば良いと考え、働くことへの意義や店の存在価値を感じていないことがわかりました。 それがお客様へホスピタリティの低さとして伝わってしまっていたのかもしれません。
店長は想定外の結果に肩を落としましたが、マニュアル重視を徹底させていた為、自ら考えて行動できなくなったのだろうと反省しました。

　原因はわかったものの、若いスタッフをどのように教育したらよいのか迷う店長は更に専門家に意見を求めました。 そこで受けた提案は
・スタッフ集合性の勉強会開催
・店舗周辺掃除活動、町内会イベントへの参加
・商品広告とは切り離した、スタッフの頑張りを伝えるWEBページ制作

新しい施策により貢献意識の低いスタッフは店を出る者も出てしまいました。 再募集にあたり、店舗の存在意義、価値を明示し、働くスタッフの姿も掲載した募集専用WEBページを制作しました。

　町内会のイベントは店内での情報提供という形で参加しているつもりでしたが、実際に汗をかいて貢献しないと響かないようでした。 実際に参加して会話することで人間性を感じてもらえます。
　また専用WEBページではイベントに参加している様子や、日常の仕込み中や開店準備等の普段は見られない「影の努力」を見せるようにしました。 継続的にそれらを継続することで、近隣住人の方はWEBページを見続けるでしょう。
　すぐに来店効果として表れないかもしれませんが、やがて情が移り、本人たちに会ってみたくなります。 人は頑張っている姿を見ると、その人を応援する形でまた自分も力をもらえると思います。 SNSの浸透により対面でのコミュニケーションを求める人にとって、会いに行ける店舗は強みとなるのです。